门诊总体满意率87.56%、住院总体满意率96.11%，2025年上海市公立医疗机构病人满意度虽较上年小幅回落，但始终稳居高位，数智就医提质增效、人文关怀落地见效、专项服务亮点突出，市民就医体验持续优化升级。
今天，该项权威调查结果正式发布，调查由上海市卫生健康委指导，上海医药卫生行风建设促进会联合复旦大学公共卫生学院组建专项项目组，于2025年7-9月依规开展，全程恪守公正、公平、公开原则，覆盖全市核心公立医疗体系，客观复盘服务现状，为后续医疗服务精准优化提供坚实依据。
满意度稳守高位 特色服务成效凸显
本次调查覆盖116所公立医疗机构，含全市所有三级公立医院、区域性医疗中心及各区2所社区卫生服务中心，完成门诊27768人次、住院7331人次有效调研。2025年门诊、住院满意率较2024年略有小幅回落，但整体保持高位，分机构来看，社区卫生服务中心门诊满意率90.02%领跑各级机构，三级综合性、专科医院住院满意率分别达97.19%、96.94%，表现优异。
基层医疗服务全面提质，上海已建成一批社区标准化门诊手术室、康复护理中心等，基层诊疗服务能力稳步提升。黄浦区打浦桥街道社区卫生服务中心、长宁区虹桥街道社区卫生服务中心、嘉定区马陆镇社区卫生服务中心、徐汇区华泾镇社区卫生服务中心和宝山区罗店镇第三社区卫生服务中心等依托医防融合与专业团队，并与居委联动，为不同年龄段老人提供综合性、连续性、多层次、个性化的全程健康管理；打造了标准化口腔诊室、标准化手术室，部分社区卫生服务中心还建立了护理中心、康复中心，推进专科能力建设；强化清晰标识、推进硬件设施适老化与适儿化改造，完善符合人体工学的候诊设施，齐全无障碍与便民服务；“数字化+人工同步”以减少“数字鸿沟”对老人就医的影响。
住院免陪照护试点成效显著，2025年3月起，中山医院、瑞金医院、仁济医院、同仁医院等推行“责任护士+医疗护理员”一体化服务，规范服务标准、强化人员质控，全年57家试点机构累计服务患者92.5万人次，切实解决家属陪护难题。同时，医学人文关怀持续深化，新华医院、市一医院、市北医院等多家机构推出特色暖心服务，医患沟通与人文服务获患者高度认可。
数智赋能提速增效 专项服务收获好评
全市医疗数智化转型持续深化，精准预约、检查结果互认等场景全面落地，就医效率大幅提升。数据显示，门诊预约率接近70%，三级医院达80.71%；超五成患者门诊耗时控制在1小时内，较上年提升近10个百分点；近95%门诊、98.71%住院患者认可检查互认，指标同步优化。华山医院、龙华医院、市六医院、一妇婴等多家机构深耕数智医疗创新，打造智慧诊疗、号源候补、孕产全周期管理等特色场景，切实缩短就医时长、提升服务便捷度。
多学科诊疗、诊前服务广受认可，近17%门诊、超40%住院患者享受MDT多学科诊疗，近48%儿科患者体验诊前咨询，该项服务好评率近84%。复旦大学附属妇产科医院、华东医院等优化就诊流程，打造一门式服务，让就医更顺畅。
结合全市儿科和精神卫生服务年要求，本次新增儿童友好、心理关怀专项调查，两项服务满意率均保持高位。其中儿童友好门诊、住院满意率分别为87.22%、97.36%，心理关怀服务满意率分别为86.31%、96.12%。上海儿童医学中心、复旦肿瘤医院、上海九院等针对性优化服务，打造童趣诊疗环境、构建全周期心理支持网络，“身心同治”理念获患者及家属广泛认可。
紧盯短板靶向整改 持续优化就医体验
调查期间，共有3472人次门诊、198人次住院患者提出改进建议，项目组梳理核心短板，结合市民诉求明确优化方向。
一是候诊时长与环境待提升，超四分之一提建议患者反映候诊排队耗时久、预约时段与实际就诊有偏差、候诊秩序不佳，后续将推进精准分时预约、智慧导流，强化候诊精细化管理。
二是门诊服务时长需适配需求，近3%患者希望优化双休日及延时门诊，尤其针对基层机构，将结合市民需求精准调整服务时段，扩大夜间便民门诊覆盖。
三是老年友善服务需持续加码，高龄独居老人面临数字就医难、配药流程繁琐等问题，将强化医社联动，保留人工服务窗口、增配志愿导医，优化老年友好设施，依托分级诊疗引导慢病老人下沉基层配药。
四是住院软硬件需同步升级，部分患者反馈伙食单一、病房设施老旧，后续将在三级医院免陪照护试点基础上，向二级医院推广，加快病房改造，强化护理员专业化管理，同步优化就医硬环境与服务软体验，全力打造更优质便捷的公立医疗服务体系。
此外，2025年底上海市共有57家医疗机构试点开展免陪照护服务，已累计服务病人92.5万人次，获得病人及其家属的积极响应和认可。未来上海市在全市三级公立医院试点免陪照护服务的基础上，进一步向二级公立医院推广，加强护理员专业化、职业化建设与人员管理，使住院“硬环境”与生活照护的“软体验”共同优化。
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